各镇人民政府、各区管委会、各街道办事处，县各委办局，县各直属单位：

为全面深化行政审批制度改革，打造服务型政府，提高服务效率，提升服务质量，进一步完善便民服务体系，切实加强镇（区、街道）及村（社区）政务服务机构规范化、制度化、标准化建设，根据省、市政务服务规范化建设要求，认真落实县委办县政府办《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施方案》（东办发〔2020〕5号），现就进一步推进镇（区、街道）及村（社区）政务服务机构规范化建设有关事项通知如下：

一、工作目标

按照“因地制宜、分类设立、逐步推进、优化完善”原则，遵循“便民利企、公开公正、依法行政、规范运行、廉政勤政”基本要求，进一步加快政府职能转变，通过优化整合和服务创新，统筹推进全县镇（区、街道）及村（社区）政务服务平台规范化建设，进一步完善管理和服务机制，提高办事效率，构建优质、高效、规范的县、镇、村三级政务服务体系。

二、主要任务

（一）统一机构设置。按照省、市推进基层整合审批服务执法力量工作要求，镇（街道）政务服务机构统一设置为民服务中心，开发区统一设置行政审批局，作为镇（区、街道）的职能机构，具体负责辖区内行政审批和便民利企的各类服务管理工作，对纳入服务大厅的行政审批和公共服务统一管理。镇（区、街道）要做好对进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，加强对进驻工作人员的管理培训和日常考核，同时加强辖区内村（社区）便民服务的指导。

在村（社区）设置便民服务中心，按照“依靠当地、布局合理、辐射有效、服务完善”的原则，结合便民和需求导向，进一步推进规范化建设。村（社区）便民服务中心主任原则上由村民（居民）委员会主任兼任。

（二）统一功能定位。镇（街道）为民服务中心、开发区行政审批局、村（社区）便民服务中心是县域不同行政区划内统一办理、联合办理、集中办理政务服务事项的政务服务机构；是基层治理体系政务服务平台的依托和基础，是体现基层政府提供服务能力的窗口；是辖区内集中管理、政务公开、政务服务、效能监察和公共资源管理为一体的政务服务综合载体。通过整合基层审批服务资源，完善政务服务管理，简化工作流程，规范便民服务，推行企业群众线下办事 “只进一扇门”，线上办事“只上一个网”，实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办。

（三）统一服务范围。按照“应进必进”、“能进必进”的要求，县各部门应采取依法下放或延伸服务等方式，将直接面向基层、企业群众的政务服务事项下沉至镇（区、街道）服务大厅窗口办理。进驻事项应包括以下五大类：

1.政府履行社会管理职能提供的基本服务，如人口服务、社会治安、市场监管、村镇建设、自然资源保护利用、司法行政、户籍管理、税务、住房公积金等；

2.政府履行公共服务职能，如公共资源交易、劳动就业、社会保障、低保救助、新型农村合作医疗、农业直补发放等；

3.与群众生产相关的必要事项，如农业机械推广、农业技术推广、动物防疫检疫等；

4.其他社会事务，如社会纠纷调解、信息咨询、法律宣传及援助、慈善与捐助等；

5.与群众生活相关的服务项目，如有线电视收费、水电气费收缴、快递服务等。

各类开发区行政审批大厅除进驻上述五大类政务服务事项外，重点围绕开发区内涉企投资审批的实际，按照审批服务扁平化、标准化、便利化的原则，会同县级相关部门做好依法下放审批事项的承接工作。

村（社区）便民服务中心进驻事项，以民政救助、计生服务、就业保障、民事调解、代办咨询等服务事项为主。

（四）统一服务场所。坚持因地制宜的原则，有效整合现有办公资源，在镇（区、街道）办公地或附近独立场所设立服务大厅实行开放式办公，原则上按以下标准配备：

1.服务场所标准。服务大厅综合使用面积原则上不低于200平方米，按功能合理设置窗口服务区、咨询服务区、代办服务专区、投诉受理区、自助办理区、等候休息区等功能区域，做到窗口台面、办事区域整齐划一。按照“前台综合受（办）理、后台分类审批、统一窗口出件”的总体要求，合理调整窗口布局。咨询服务区、投诉受理区、等候休息区、自助服务区等服务区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求，鼓励有条件的镇（区、街道）建设24小时自助服务区。

2.服务设施配备。大厅入口处设置导服台，配备便民箱、急救箱、雨伞、意见箱等设施设备；设置滚动发布信息的显示屏，对相关政策和政务服务事项、承诺时限、收费标准、投诉电话等信息进行公示。在合适区域设置便民填写台、表格填写范本及书写工具、休息椅、手机充电器、饮水机等设备；设立自助服务区，配备自助服务终端、电脑、打印机和触摸式查询设备，方便群众进行自助查询、自助打印、自助申报。配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道、卫生间等。

3.窗口设施配备。合理设置敞开式业务办理前台（高度80CM左右，宽60CM左右），配备岗位公示牌、办事指南、一次性告知单、申请表格及文具等，以及办公桌椅、用具及资料柜、物品柜、高拍仪（扫描仪）、计算机及配套打（复）印机、电话等设备，所有办公物品及设施设备应摆放有序，整齐划一。

村（社区）便民服务中心要充分利用现有办公场所，至少有一间办公用房，依据“布局合理、规模适当、功能齐全、整洁明亮、方便群众”的要求，按照“一窗受（办）理”模式设置集中办公场所。有条件的社区可参照镇（街道）为民服务中心合理设置各种功能区，方便群众办事。服务设施配备，应在办公场所合理安放信息查询机、饮水设备、休息等待座椅等便民服务设施，并通过设置电子屏幕、公示栏、公示墙等形式，向社会公示服务职能、服务流程、服务规范、服务标准、服务承诺、咨询及监督电话等内容，办公区域应保持美观整洁、有序统一。窗口设施配备。统一实行敞开式业务办理前台（高度80CM左右，宽60CM左右），配备满足工作需要的办公桌椅、橱柜、计算机、打印机、高拍仪（扫描仪）、电话等。服务窗口除岗位公示牌、办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等资料外，不得放置任何与工作无关的物品。

各级政务服务机构应按照要求配备安装防火灭火设备和紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施。

（五）统一服务模式。各镇（区、街道）政务服务运行效能接受县政务服务管理办公室业务指导和考核；村（社区）便民服务中心接受所在镇（区、街道）为民服务中心指导和考核。规范政务服务运行管理，建立完善办事指南和工作规程，推行“前台综合受（办）理、后台分类审批、综合窗口出件”政务服务新模式。在服务大厅设置不少于10个服务窗口，实行专业办事窗口和分类综合窗口相结合的办件模式，整合设立民生、建设、市政公共服务等综合窗口，公安、税务、人社、医保、公积金、市场准入等部门设立为专业办事窗口。民生综合窗口受理财政、民政、残联、卫健委等部门事项，建设综合窗口受理住建、城管、自然资源以及审批局项目类事项，市政公共服务综合窗口受理供水、供电等事项，其余事项通过整合设立其他事项综合窗口统一受理。推动村（社区）建立充分授权的全科政务服务模式，设置全科综合窗口，由“单一窗口”向“全科窗口”转变，由“一专多能”向“全科全能”转变。探索办事“零材料提交”，实现线下一次上门、到一个窗口，线上只需上一个网、不见面。在群众和企业自愿的前提下免费开展全程代办服务，以专职代办员为主最大限度提高代办帮办企业服务效能。

（六）统一服务标准。选派素质高、业务精、能力强、服务优的工作人员配备到窗口工作，负责“一窗受（办）理”、发证发件、导办（兼职提供打印、复印等相关服务）工作。在代办服务专区指定专职或兼职代办员，为有需求的群众提供全程代办服务。建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等日常管理制度，严格落实政务服务管理相关规定，严格窗口工作人员工作纪律，工作时间应着统一制发的制式服装，按规定佩戴工作牌。窗口服务应礼貌热情、态度谦和，回答问题时使用规范用语，表达清晰、准确、完整。导服人员必须主动为办事人员做出正确的指引，临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。定期组织开展礼仪培训，全面提升工作人员形象、语言、举止。提供现场咨询和非现场咨询（如电话咨询、邮件咨询）等多种咨询方式和渠道，安排人员提供咨询和预约服务。现场咨询要按照一次性告知制度作出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、办理须知及其他可以查询的相关服务内容。现场不能答复的，应告知群众答复时间及其他咨询途径。电话、邮件咨询应做到及时畅通。建立完善首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB角工作制、代办服务制、双休日服务制、午间服务制、延时服务制、服务“好差评”制等各类服务制度，以制度加强窗口管理，规范事项办理，提升服务水平。

（七）规范网上服务。充分利用已有资源设施，以江苏省审批服务执法一体化平台和江苏政务服务网为基础，实现网上申报、网上办理，打造规范、透明、便捷的基层网上服务体系，推进政务服务向移动端、自助端延伸，为群众提供多样便捷的办事渠道。规范网上办事指南。各镇（区、街道）根据公布的政务服务事项清单，按照江苏政务服务网事项指南要素要求，在相关业务部门指导下，参照审批服务事项“四级四同”要求，逐一规范、完善每个服务事项的基本信息和办事指南，进一步优化办事流程、明确办事标准。动态维护网上站点。根据实际情况在江苏政务服务网维护、完善镇（区、街道）、村（社区）服务频道内容，在江苏政务服务网公开园区、镇（街道）、村（社区）政务服务事项清单，录入已规范编制的事项基本信息和办事指南的各项要素内容。组织业务人员培训。加强对延伸到基层的江苏省审批服务执法一体化平台和江苏政务服务网的使用培训、业务指导。相关业务部门负责对本部门延伸到基层的政务服务事项及专用业务系统的使用进行培训、指导。积极宣传推广应用。充分运用广播、电视、报纸、微信、微博等媒体，宣传网上办事、移动办事的方式和途径，推广江苏政务服务网和江苏政务服务APP，提高基层“互联网+政务服务”的知晓度和覆盖度。

三、工作要求

（一）加强组织领导。推进镇（区、街道）及村（社区）政务服务规范化建设，是推进我县公共服务体系建设，解决服务群众“最后一公里”的一项重要举措，是实现省、市、县以整合基层审批服务资源为目标的“三整合”改革的基础支撑。各镇（区、街道）要切实加强组织领导，一把手要亲自抓，分管领导要具体抓，班子成员要协同抓，明确建设任务，层层落实责任，确保镇（区、街道）及村（社区）政务服务规范化建设顺利进行。

　　（二）制定工作规范。各镇（区、街道）要研究制定政务服务机构建设规划和政策措施，严格按照《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施方案》（东办发〔2020〕5号）精神，结合本地实际，及时研究并协调解决政务服务建设中的困难和问题。推动实现县、镇（区、街道）、村三级政务服务互联互通，提升政务服务规范化水平。完善政务服务管理、考核和奖励机制。建立完善人才培养、交流制度，充分调动政务服务工作人员的积极性、主动性和创造性。

（三）强化协调配合。县政务服务管理办公室负责对镇（区、街道）、村（社区）政务服务机构的工作指导和考核，帮助建立和完善规范化、标准化大厅运行流程。建立和完善相应县、镇两级政务服务工作机制。县各业务主管部门要齐抓共管、分工协作，积极支持和推动镇（区、街道）政务服务建设，密切支持和配合镇（区、街道）政务服务大厅的所属行业政务服务工作，积极推行信息共享、并联审批和网上审批。健全完善代办队伍建设、电子监察建设和社会组织建设，为政务服务体系健康发展创造条件。

如东人民政府办公室

　　                                   2020年4月16日

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政策解读：关于进一步推进镇（区、街道）及村（社区）政务服务机构规范化建设

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