为进一步规范各村（社区）便民服务中心窗口人员工作程序，简化办事流程、提升办事效率，制定本服务制度，请各村（社区）遵照执行。

一、服务准则

（一）服务理念

务实、高效、创新、争先。

（二）服务追求

标准化、智能化、人文化。

（三）服务目标

 全镇争先、全县率先、全市领先。

（四）服务规范

1.听从指挥、服从大局、爱岗敬业、按章办事；

2.待人热情、用语文明、举止端庄、服务周到；

3.办事快捷、诚实守信、敢于负责、勇于创新；

4.吃透政策、熟悉业务、处理及时、应答得当；

5.双手服务、站立服务、微笑服务、“三声”服务、预约服务、上门服务、跟踪服务、延时服务；

6.亮牌上岗、准时上班、按时下班、有事请假，衣冠整洁。

（五）服务用语

1.您好！先生/女士。（初次见面）

2.您好吗？先生/女士。（见到常客）

3.早上好！先生/女士。

4.下午好！先生/女士。

5.请坐！先生/女士。

6.您好！这里是栟茶镇XX村便民服务中心，我能为您做些什么？

7.请稍候！先生/女士。

8.让您久等了！先生/女士。

9.先生/女士，对不起！您还差一些资料。

10.先生/女士，您的事项已受理，请等候通知！

11.有什么问题，请随时与我们联系，电话是……

（六）服务忌语

1.喂！讲。

2.不知道，不清楚。

3.办事指南上有，自己看。

4.不是告诉你了吗，怎么还不明白。

5.下班了，明天来。

6.急什么？没看见我正忙着吗？

7.不是我管，我不晓得。

8.有意见，找我们领导去。

9.少啰嗦，快点讲。

10.叫什么，等一下。

（七）服务纪律

1.严禁有令不行、阳奉阴违，严禁吃拿卡要、以权谋私，严禁玩忽职守、失职渎职，严禁优亲厚友、处事不公，严禁推诿扯皮、办事拖拉，严禁情趣低下、腐化堕落，严禁自由散漫、作风漂浮，严禁铺张浪费、挥霍公款，严禁粗言秽语、举止不端。

2.上班期间不做与工作无关的事，不串岗、离岗、脱岗，不让外人进入窗口工作区域，不在中心打牌玩乐、大声喧哗，不在中心大厅和会议室吸烟，工作日午餐不提前用餐、不饮酒。车辆停放车棚或地下车库指定位置。

3.男员工不留长发，不剃光头，不剪怪异发型，不彩色染发，不蓄胡须。女员工不挑染头发、不吹烫怪异发型，不涂抹蓝色、咖啡色等彩色眼影，不涂抹黑色、咖啡色等口红，上班期间可佩戴一枚戒指、一条项链、两耳各戴一个耳钉，不佩戴过多饰品。

二、服务制度

（一）首问负责制

对前来大厅办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，无论是否属于栟村范围的事情，不得有任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到:向对方说明原因,给予必要的解释;可用电话与相关部门联系,及时解决;转告有关的电话号码或办事地点。
    （二）快递式审批

对各环节实行跟踪服务，主动跟踪审批服务进度，实时更新审批服务进展，直至审批全流程结束。打造纵横全覆盖、事项全口径、内容全方位、服务全渠道、用户全参与、资源全共享、过程全监控、考评全实时的网上政务服务平台，实现政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化。

（三）一次性告知制

一次性告知制是指服务对象到中心办事或通过电话、网络咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。对服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对属即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当在承诺时限内办理；对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

（四）限时办结制

限时办结制是指群众到村（社区）便民服务中心办理属于中心职责范围内的事宜，工作人员要按照相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复；资料不齐全或不符合规定的，窗口工作人员应当按规定一次性告知群众补正所需资料，其办理时限从收到补正资料时计算；因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，窗口工作人员应当告知群众原因和理由。

（五）延时服务制（作息时间服从工作需要制）

根据申请人的要求,中心工作人员应及时延长工作时间,服从工作需要,最大限度地方便申请人,确保事项早日办结。

（六）预约服务制

申请人可通过电话、网络等其它方式提前与便民服务中心取得联系,预约相关服务,确定办理时间,便民服务中心将根据申请人的实际,安排相应窗口的工作人员开展服务。

（七）服务承诺制

凡是能当日办结的当场办理；不能当日办结的明确时限，限时办结；对不符合审批条件或不属于受理范围内的审批事项,实行否决备案制。依法行政、文明热情、 高效为民、廉洁行政、接受监督。

三、便民中心人员考核管理制度

第一条 考核范围

栟茶镇各村（社区）便民服务中心。

第二条 考核内容及分值

考核由日常管理考核、专项管理考核和创新工作附加三部分构成，其中日常管理考核70分，专项管理考核（指令办结率）30分，创新工作附加10分。日常管理考核主要包括履行职能、作风效能和队伍建设等三个方面。   

1.履行职能（25分）。主要考核派驻机构履行法律、法规、规章赋予的职责情况；完成年度工作任务情况；职责范围内的管理和服务是否到位。 

2.作风效能（25分）主要考核各工作人员是否存在以权谋私、吃拿卡要；是否存在门难进、脸难看、事难办现象；是否存在办事拖拉、推诿扯皮、政令不畅等问题。 

3.队伍建设（20分）。主要考核村（社区）有否有计划、经常性的开展各类学习培训；有否执行工作双向报告制度、工作述职制度、请销假和值班制度等。 

创新工作附加主要指积极探索新办法、新举措，创造性地开展工作，获得上级肯定、宣传、推广等，按照相应层次附加考核分数，10分为限。 

第三条 工作要求

1．提高认识，加强领导。各村（社区）窗口人员要充分认识这项工作的重要性和必要性，严格按照考核管理办法，建立健全领导机制和工作机制，明确主抓领导，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。 

2．严格责任，强化督查。各村（社区）窗口人员要抓好总体规划和任务部署，组织发动所属人员自觉规范服务质量，自觉履行工作职责。要坚持高标准、严要求，做到全面发动、全员参与，扎扎实实将各项考核工作做到标准化、优质化。 

3．注重结合，务求实效。各村（社区）窗口人员要将考核管理工作与各类重点工作结合起来。要畅通群众参与、监督渠道，及时受理群众投诉，认真整改存在的问题。要始终把问题解决得是否到位，基层群众满意与否作为衡量工作的重要标准，让广大群众特别是基层群众充分感受到基层治理体系考核管理的新成效。

如东县栟茶镇人民政府

                       2021年1月28日