日报讯（通讯员 李清 张丞晨 全媒体记者 季湘婷）今年5月，消费者刘先生从大豫镇某建材店购买瓷砖用于自家装修。施工过程中，刘先生发现说好的“哑光”瓷砖却变成了“亮光”瓷砖，要求商家予以更换，但遭到商家拒绝。随后，刘先生向县市场监管局大豫分局投诉，寻求帮助，要求协调商家退货退款。

接到投诉后，大豫分局第一时间联系投诉双方了解情况。投诉人刘先生陈述，自己从该建材店以每块28元的价格，购买了102块瓷砖，共计支付2856元。但施工过程中，却发现购买的“哑光”瓷砖变成了“亮光”瓷砖，与订购时的要求不符，认为商家存在欺诈行为，要求商家退货退款。被投诉人认为，一般客户都是购买亮光瓷砖，刘先生口头联系订购瓷砖时也未明确表示选购哑光瓷砖，所以默认为亮光瓷砖，同时以未与刘先生签订书面合同，已施工使用12块瓷砖为由，拒绝退货退款。

大豫分局执法人员从刘先生处了解到，与被投诉人联系订货使用的是微信语音通话，双方未签订购买协议，在微信聊天记录中也无文字信息记录证明刘先生订购的瓷砖为哑光。双方各执一词，大豫分局执法人员召集双方进行现场调解，普及相关条款，告知口头形式与书面形式的合同同样具有法律效力。但双方在口头约定时均未对“亮光”或“哑光”予以确认，属于合同要约不清。

经调解，双方协商达成一致意见，投诉人已施工使用的12块瓷砖不予退货退款，自行承担费用，被投诉人对剩余未使用的90块瓷砖予以退货退款，共计退款人民币2520元，现场履行。

县市场监督管理局提醒广大消费者，在购买装修建材时，要从正规渠道购买，选择经营资质齐全、信誉好的商家；与商家签订购销合同时，合同条款要细化到所购产品的品牌、规格型号、颜色、数量、价格以及与商家关于售后等其他约定；所购建材到货后，消费者一定要当场验货，核对确认，如有出入，及时向销售商家提出；对于无法自行协商解决的问题，留存好相关票据、合同等证据材料，及时向市场监督管理局或者消协投诉，维护自身合法权益。