为了全面反映如东县12345在线平台（以下简称“如东12345”）工作情况，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2021年度工作情况发布如下：

一、总体情况

(一）企业群众诉求办理

如东12345于2012年8月2日开通运行，实行“7×24”小时全天候人工服务，现承担全县32条政务服务便民热线的接听解答、转办和回访。2021年，全县12345热线共服务企业群众诉求17.4万件，较去年同比增长92.4% 。按办理方式统计，话务员在线解答13.9万件，占比79.9% ；转交承办单位3.5万件，占比20.1%，按期办结率 99.43 %，回访满意率 95.97 %。

（二）“一企来”企业服务

2021年，如东12345开通“一企来”企业服务热线，

建成了涵盖16个部门、46名业务骨干的“政策专员”队伍。共受理302件企业诉求，在回应企业诉求、疏解企业困难方面发挥了重要作用。对于企业诉求，实行限期办理，承办单位对平台转交的事项按时办理率达100%。

（三）制度规范建设

2021年，如东12345进一步夯实运行管理机制，下发《如东县县域治理工作工单办理管理制度（试行）》、《12345政务服务便民热线部门业务座席管理办法》、《如东县县域治理疑难复杂事项联动协调工作机制》等文件，建立健全“联合研判、协同处置、跟踪问效”的全链条处理机制，切实解决群众和企业关注、关切的疑难复杂事项，助推服务和治理能力提升。

二、年度工作创新

1.加强坐席员培训管理。一方面规范一般坐席与部门集中坐席管理，实现集中管理与专业管理相融合；另一方面常态开展服务过程回溯评析，定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动，提高为民服务温度，降低不可见风险；同时加强知识库更新管理，提高直接办结率和准确率。

2.规范工单办理制度。规范工单登记、交办、承办、督办、回访和办结等流程，着力构建多渠道受理、甄别交办、部门承办、协调督办、回复反馈、话务回访和办结归档等7个步骤的“闭环式”运转模式。制定出台《如东县县域治理工作工单办理管理制度（试行）》，推动诉求办理制度化、规范化、精细化。

3.强化热点难点事件处置。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题、提高群众满意度作为工作标准，多措并举不断提高满意度。对“不满意件”进行科学分类，对能够解决的问题，采取切实措施，立即予以解决；对因客观条件限制暂时不能解决的问题，在向服务对象讲清情况的同时，认真研究对策，分步推进解决；对不符合政策或要求不合理的问题，耐心做好解释沟通工作。通过电话沟通、上门回访、现场解释等方式与群众沟通，跟踪事项办理情况。对“未解决件”、“不属实件”做好回头看工作，精准做好综合分析，加强与承办单位的联系沟通，确保服务效能、服务能力进一步提升。

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2021年，“如东12345在线”虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，平台运行的智慧化水平需要进一步提升，疑难事项的处置力度需进一步加强，问题实际解决率需要进一步提高等。

2022年，我们将认真贯彻落实国家和省市县决策部署，巩固和扩大党史学习教育“我为群众办实事”成果，积极作为，主动担当，深入融合开展“机关作风建设提升年”活动；以“接得更快、分得更准、办得更实”为总体目标，提升话务服务、疑难处置、监督评价三项能力，实现智能化水平、数据应用水平、服务拓展水平三个突破，推动平台综合服务水平持续提升，让市民群众在热线服务中进一步增强获得感、幸福感、安全感。