为了全面反映如东县12345在线平台工作情况，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2022年度工作情况发布如下：

一、总体情况

(一）企业群众诉求办理

如东12345紧紧围绕“始于群众需求，终于群众满意”的服务理念，充分发挥政务服务“总客服”和群众诉求“主入口”作用，更好回应社会关切，提升企业群众的满意度，增强企业群众的幸福感、获得感。2022年，全县12345热线共服务企业群众诉求20.3万件，较去年同比增长45% 。按办理方式统计，话务员在线解答15.7万件，占比77% ；转交承办单位3.6万件，占比23%，按期办结率 98.82 %，回访满意率97.69 %。

（二）“一企来”企业服务

根据《关于在全省12345平台建设“一企来”企业服务热线的通知》要求，“如东12345”开通“一企来”企业服务热线，为企业提供精准高效的办事咨询、政策解读和诉求联动办理“绿色通道”。企业有政策咨询需求时，拨打12345，由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。平台建成了涵盖16个部门、46名业务骨干的“政策专员”队伍。2022年，共受理336件企业诉求，在回应企业诉求、疏解企业困难方面发挥了重要作用。对于企业诉求，实行限期办理，承办单位对平台转交的事项按时办理率达100%。

（三）平台基础支撑

截止2022年底，平台话务代表共37名，每十万人座席占有量为4.2个，为群众提供7*24小时不间断服务。

（四）制度规范建设

2022年，如东12345进一步夯实运行管理机制，修改完善《2022年度如东县县域治理现代化工作考核评价办法》、《县域治理现代化工作交办事项办理考核计分暂行办法》、《如东县县域治理现代化指挥中心坐席员考核细则》等文件，推动公众诉求办理制度化、规范化、精细化，助推服务和治理能力提升。

（五）年度工作特色亮点

1.助力疫情防控。2022年，累计受理涉疫诉求3.2万件，最高峰日受理量达1076件。如东12345热线在疫情期间话务量激增形势下，通过科学研判，统筹人员配置、集中调配力量，保障热线平稳运行。围绕“打得进、接得好、办得实”的总要求，在体系上，加强与疫情防控指挥部及重点职能部门对接，形成工作合力；在处置上，强化与热线成员单位衔接，推进诉求办理。此外，开设“多援一”专席，共协助南通市12345接听电话1816通。

2.拓宽受理渠道。如东12345平台在传统电话受理的基础上，2022年开通了“南通百通·如东频道掌上12345”线上受理渠道，并不断优化其随手拍、图片和视频上传、办件查询等功能，提升网上服务的智能化、便捷化水平。开通以来，受理诉求108条，实现了线上线下全媒体受理。开通了“一号答”、“一企来”、“尚贤”人才等服务热线，组建政策专员队伍，为企业、人才提供专业服务。通过热线整合，供水服务、人社12333等热线进驻12345平台，更广泛地为群众提供贴心便民服务。

3.建设“热线百科”。根据《关于加强全省12345政务服务热线信息管理工作的通知》，进一步巩固政务热线归并优化成果，把“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好”作为价值追求，打造高素质话务人员队伍，提高诉求分类和派发精准性，强化群众不满意诉求全程跟踪督办，加强热线政务信息规范化、标准化建设，12345热线组织各成员单位通过政务信息管理系统，有序录入热线政务信息。目前，我县有热线政务信息管理员45名，已上传各类政务信息773条。

4.分析研判辅助决策。组织指挥中心、各镇（区、街道）、相关部门对社会服务、公共安全、城市运行、社会稳定、舆情监测等领域数据进行专业分析和专题分析。2022年，共编写《如东12345政务服务便民热线政情民意分析研判周报》52篇，按周12345热线的受理情况、办理情况、热点诉求、集中诉求、典型案例进行分析，对热点、难点、敏感事项进行重点提醒。联合相关部门、镇（区、街道）对群众关心，党委、政府关注的镇区农村生活垃圾治理、住宅小区管理、小区停车位审批监管、校园周边群租房管理、运输风力发电机组叶片的货车占据道路、改制医疗机构“事改企”人员流动后单位承担职业年金补缴、违法建设治理等问题进行调查研究，判定当前的状态，预测未来发展的趋势，并有针对性地提出建议、意见。根据县委、县政府的工作重点，对疫情防控、欠薪、机关作风等事项进行专题监测，监测结果按周分析、上报，敏感事项随时上报，供县委、县政府决策参考。

4.强化培训考核。2022年，12345热线邀请医保局等承办部门走进12345，开展业务培训。每月对全体坐席人员进行业务培训、录音点评、优秀案例分享、业务测试等，重点对服务礼仪、沟通技巧、工单制作规范、答复意见审核等进行专题培训，全面提高队伍的专业化、规范化、信息化水平。严格执行《如东县县域治理现代化指挥中心坐席员考核细则》，强化服务质量监测。

二、数据公开

（一）企业群众诉求办理

话务服务
话务类别	话务量 （通）	接通率（%）	平均等待时长（秒）		平均通话时长（秒）			最长通话时间（秒）
接听	203218	98.35%	25.9		115			2789（↑2.0%）
呼出	51314	—	— —		36			404（↑1.9%）
总计	254532	—	— —		80.87			—
诉求总量与办理
诉求 类别	诉求总量（件）		诉求来源				解答办理（件）
	总量	其中：疫情类	电话（件）	通过互联网渠道接收（件）		上级机关督办件（件）	在线解答		部门办理
群众诉求	191025	32192	190917	108			156508		34510
“一企来” 企业诉求	336	25	336	0			268		75
总计	191361	32217	191253	108			156776		34585

（二）政府服务效能

承办诉求类型	诉求数量 （工单件）	平均办理时长 （工作日）	办理评价
			回访征集评价（件）	群众参评数 （参评率）	话务代表服务 满意率	群众有效参评 满意率
咨 询 类	111708	1.4	42872	41976	99.09%	97.69%
非咨询类	79653	8.47

（三）平台基础支撑能力

1.服务团队					2.成员单位
座席 类别	话务平台总人数	接诉 人员	政策专员		县（市区） 平台	政府部门	党群组织	国有 企事业
			“一企来”	“尚贤”
县市区 平台	37	26	46	14	16	51	23	18
每十万人座席数	4.2

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2022年，“如东12345在线”虽然在服务企业群众疫情防控、队伍建设等方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，平台运行的智慧化水平需要进一步提升，疑难事项的处置力度需进一步加强，问题实际解决率需要进一步提高。

2023年，我们将认真贯彻落实国家和省市县决策部署，以“接得更快、分得更准、办得更实”为总体目标，提升话务服务、疑难处置、监督评价三项能力，实现智能化水平、数据应用水平、服务拓展水平三个突破，推动平台综合服务水平持续提升，让市民群众在热线服务中进一步增强获得感、幸福感、安全感。