为了让公众全面了解掌握“如东12345在线平台”（以下简称如东12345）工作情况，更好使用12345在线服务平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，从2021年起，建立“如东12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）公众诉求办理

如东12345于2012年8月2日正式开通运行，是县委、县政府听民意、察民情、解民忧、纾民困的“窗口桥梁”，是县域治理现代化体系的重要组成部门。九年来，“如东12345”积极探索，锐意进取，在全市率先完成25家部门30条政务服务热线整合。积极办理群众诉求，年度诉求办理量由2012年的3.9万件增长至2020年的13.2万件，增长率达239%。2020年如东12345共为企业群众提供服务13.2万件，其中总受理量9万件、总派单量2.4万件、总回访量1.8万件；从诉求办理情况看，在线解答率为73.6%，成员单位承办率为26.4%。新冠肺炎疫情发生以来，“如东12345”担当疫情诉求“主入口”，全县26名话务代表闻令而动，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答、求助、投诉等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处理疫情诉求1.1万余件，日诉求量高峰400余件。近年来，如东12345先后获得省“青年文明号”、市级“巾帼文明岗”、县“群众满意服务窗口”、“先进基层党组织”等荣誉称号。

（二）企业诉求办理

2020年11月18日，“如东12345”开通“一企来”企业服务热线，为企业提供精准高效的办事咨询、政策解读和诉求联动办理“绿色通道”。企业有政策咨询需求时，拨打12345，由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。平台建成了涵盖16个部门、46名业务骨干的“政策专员”队伍。截至2020年12月底，“一企来”专席服务代表共解决企业政策诉求25件，即时答复率90.2%，按时办结率、企业满意度均为100%。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建了企业找政府的“总窗口”，解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题，开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。

（三）平台基础支撑

平台话务代表26名。为把群众诉求“分得更准”，平台持续开展热线诉求数据分类标准修订工作，细化诉求归口类别，力求群众诉求快速精准定位，缩短办理时长，不断提升服务群众效能。

（四）制度规范建设

全面融入县域治理现代化指挥中心以来，出台《县域治理现代化工作交办事项办理考核计分暂行办法》、《12345在线服务知识库更新管理制度》，推动公众诉求办理制度化、规范化、精细化。出台《如东县县域治理现代化指挥24小时值班制度》、《如东县危化品全流程监管平台使用暂行办法》等配套文件，助推服务和治理能力提升。

二、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年，“如东12345”虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节：网络诉求渠道需要进一步拓展；服务企业内涵需要进一步扩展；部门办理效能需要进一步提升；问题实际解决率需要进一步提高等。

2021年，“如东12345”将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件精神和省市平台相关工作要求，聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，进一步深化政务服务热线整合融合，拓展“一企来”服务内涵，提升网络渠道受理比例。深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层；严格对照落实热线平台运行管理办法，持续优化热线评价细则，切实履行诉求办理主体责任，提升问题实际解决率。