为了全面反映如东县12345在线平台（以下简称“如东12345”）工作情况，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2024年度工作情况发布如下：

一、总体情况

1.企业群众诉求办理

如东12345紧紧围绕“始于群众需求，终于群众满意”的服务理念，充分发挥政务服务“总客服”和群众诉求“主入口”作用，更好回应社会关切，提升企业群众的满意度，增强企业群众的幸福感、获得感。2024年，如东12345政务服务便民热线共受理省、市、县平台各类诉求146980件，同比上升0.47%。其中：省12345在线平台交办件1697件，同比上升53.02%；市12345在线平台交办件13655件，同比上升72.72%；我县12345政务服务便民热线接听企业和群众诉求131628件，同比下降5.15%。办结率99.98% 、按期办结率98.73%，重点交办事项实际解决率达100%。

2.“一企来”企业服务

平台建成了涵盖16个部门、46名业务骨干的“政策专员”队伍。2024年，共受理111件企业诉求，对于企业诉求，实行限期办理，承办单位对平台转交的事项按时办理率达100%,在回应企业诉求、疏解企业困难方面发挥了重要作用。

3.“热线百科”

组建90人政务信息管理员队伍。全年录入各类信息1634条，企业群众公开浏览13330次。

4.平台基础保障能力

截至2024年底，平台总人数为37名，其中民声接听员为26名。“一企来”政策专员46名，“尚贤”人才政策专员14名。全县12345热线成员单位110家，企业群众诉求的响应能力、服务能力明显提升。

二、年度特色亮点工作

一是平台功能持续升级。积极推进“民生智慧听”与大联动平台和移动办公平台（OA）的对接，破解重复建设、功能分散等突出问题，不断提升热线服务整体效能。

二是协同合作效能优化。探索行政执法监督与政务服务热线合作新模式，形成“12345+行政执法监督”常态化合作机制。通过执法监督与12345协作机制，县司法局向相关执法部门制发工作提示函12份、执法监督意见书 3份，推动12345热线与行政执法监督业务效能双提升、双促进。与政协协同构建“12345热线+政协委员一句话建议”工作机制，全力支持政协委员履职尽责，及时发现和消除群众身边的风险隐患，合力解决好人民群众急难愁盼问题。与医疗保障局建立实时对接机制，定期开展专题业务培训，提升平台实时解答群众咨询、办理群众诉求的能力和质量。

三是创新机制基层减负。制订《如东12345政务服务便民热线派单手册》和《如东12345政务服务便民热线负面清单》，走出一条“精简、创新”并行的减负路径，真正激发基层的工作积极性，推动基层工作高效有序开展。

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2024年，如东12345虽然取得了积极成效，但仍存在一些薄弱环节，疑难事项的处置力度有待进一步加强、民声接听员业务能力有待进一步提高。

2025年，如东12345热线将狠抓基础和应用两大关键，立足实战、实用、实效，继续开创工作新局面。一是聚焦提质增效。强化“群众利益无小事”理念，把“群众工作法”贯彻到受理、办理、回复的全过程，充分发挥县镇一体化指挥体系的功能和优势，压实职能部门责任，不断提升群众和企业的满意度和幸福感。二是健全体制机制。不断补充、完善、调整和优化现有的工作机制，用活、用好联席会议制度，充分发挥分析研究、协调解决的作用。三是强化闭环管理。突出问题导向，结合实际，健全完善“急慢分治”、首接负责、不满意工单闭环等制度细则，切实把责任压实到最小单元、把工作落实到每个细节，凝聚属事属地单位合力，以问题闭环整改破解提质增效难点堵点，补齐体制机制短板弱项，解决群众急难愁盼。