为了全面反映如东县12345在线平台（以下简称“如东12345”）工作情况，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2023年度工作情况发布如下：

一、总体情况

1.企业群众诉求办理

如东12345紧紧围绕“始于群众需求，终于群众满意”的服务理念，充分发挥政务服务“总客服”和群众诉求“主入口”作用，更好回应社会关切，提升企业群众的满意度，增强企业群众的幸福感、获得感。2023年，全县12345热线共受理企业群众诉求14.7万件，较去年同比下降38.09%。按办理方式统计，话务员在线解答10.47万件，占比71.22% ；转交承办单位4.23万件，占比28.78%，按期办结率98.93%，回访满意率96.99%。

2.“一企来”企业服务

平台建成了涵盖16个部门、46名业务骨干的“政策专员”队伍。2023年，共受理254件企业诉求，在回应企业诉求、疏解企业困难方面发挥了重要作用。对于企业诉求，实行限期办理，承办单位对平台转交的事项按时办理率达100%。

3.“热线百科”

如东12345组建45人政务信息管理员队伍。截至2023年底，共录入各类信息1176条，企业群众公开浏览13330次。

4.平台基础保障能力

截至2023年底，平台总人数为39名，其中民声接听员为26名。“一企来”政策专员46名，“尚贤”人才政策专员14名。全县12345热线成员单位111家，企业群众诉求的响应能力、服务能力明显提升。

5.制度规范建设

2023年，如东12345进一步夯实运行管理机制，出台《如东县12345政务服务便民热线联席会议制度》、《2023年度如东县12345政务服务便民指导意见》、《12345在线服务平台不合理诉求评判处置办法（试行）》等文件，推动公众诉求办理制度化、规范化、精细化，助推服务和治理能力提升。

二、年度工作特色亮点

1.完善机制，提升服务质量。充分发挥12345热线政务服务“总客服”和群众诉求“主入口”作用，建立如东县12345政务服务便民热线联席机制，出台如东县12345政务服务便民指导意见，确保12345热线运转高效、协调顺畅、服务优质。

2.优化功能，提升服务效率。推动省委巡视组对12345热线平台提出的平台系统整改工作落实见效，开发12345微信小程序、承诺事项办理结果续报、二次回访、短信回访、政情民意分析等功能。

3.分析研判，提升服务精度。根据县委县政府的工作重点，对欠薪、机关作风等事项进行专题监测，监测结果按周分析、上报，敏感事项随时上报，为县委县、政府决策提供辅助，编写各类分析研判报告16篇、周报50期，获县委、县政府主要领导批示肯定5次。

4.协调联动，提升服务合力。2023年，进行市县镇三级联动20次，县镇常态化联动50余次，围绕省市工单和重点民生诉求的解决，通过视频核查、现场核查，提醒承办单位按承诺时间节点有序推进民生诉求的实际解决。组织相关职能部门协调会议8次，落实承办单位职责。

5.行政问效，提升服务力度。出台《12345在线服务平台不合理诉求评判处置办法》（试行），推动政务服务热线高质量发展。推行疑难复杂工单协调机制，推动合法合理诉求的及时解决。进一步加强数据共享，监督推动企业群众诉求高效解决。出台2023年县域治理工作评价考核办法，评价结果纳入高质量发展考核，推动县域治理水平更上一层楼。

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2023年，如东12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节：集中敏感诉求实时预警能力需进一步提升，疑难事项的处置力度需进一步加强，问题实际解决率需进一步提高。

2024年，如东12345将在县委县政府领导下，按照省、市、县要求，紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”总目标，提升话务服务、疑难处置、监督评价三项能力，实现智能化水平、数据应用水平、服务拓展水平三个突破，持续以解决企业群众实际问题为导向，进一步提升问题解决率，加强跟踪督办，确保合理诉求有效解决。